Протоиерей Александр Ильяшенко, директор и председатель редакционного совета портала «Православие и мир»
Екатерина Сысина, ответственный секретарь сайта «Православие и мир», координатор работы с вопросами читателей сайта
«Православие и мир» — мультимедийный интернет-портал о православии и жизни общества. Портал был создан в 2004 году, в настоящее время имеет версии на русском и английском языках. Ежедневная посещаемость сайта составляет около 90 тыс. человек. Одно из направлений миссионерской работы портала «Православие и мир» — ответы на вопросы читателей сайта. Эта работа ведется более 10 лет. В настоящее время мы ежедневно получаем около 30 вопросов. Отвечают на вопросы 8 священников из разных епархий.
Раздел «Задать вопрос священнику» на портале «Православие и мир»: http://www.pravmir.ru/vopros-otvet/.
Цели работы
Безусловно, ответы на вопросы – это в первую очередь миссионерская работа. Создавая более 10 лет назад проект по работе с вопросами, мы предполагали, что к нам будут обращаться люди, которые живут в местности, где нет православных храмов, где нет возможности пообщаться со священником лично. Однако практика показала, что большую часть вопросов мы получаем из крупных городов (Москва, Санкт-Петербург, Киев). Но в большинстве своем это люди, которые не ходят в храм (или ходят нерегулярно).
Наша задача – не только ответить на заданный вопрос, но и побудить человека к какому-то дальнейшему духовному усилию. Так, например, мы часто приглашаем людей на личную беседу со священником, или предлагаем задать уточняющий вопрос, если что-то в ответе будет неясно. Процент приходящих после приглашения в храм обычно невелик, но несколько «виртуальных» читателей сайта стали вполне реальными прихожанами храма Всемилостивого Спаса бывшего Скорбященского монастыря в Москве. Была ситуация, когда диалог со священником состоялся только после обращения с вопросом на наш сайт, причем священник знал человека, обратившегося на сайт с вопросом. Но вот подойти лично по какой-то причине человек не смог.
Вот как отзывается об этой работе главный редактор официального сайта Ставропольской митрополии священник Антоний Скрынников, длительное время сотрудничающий с «Правмиром»:
«Работа с вопросами людей – такая же пастырская обязанность, как личная беседа с пасомым. Зачастую человек не готов прийти еще в храм, лично посмотреть священнику в глаза. Интернет предоставляет эту возможность, скрывая расстояния, стеснение, робость. Главное в таком общении не быть формальным, так как за электронным вопросом находится живой человек со своими проблемами и болью, чаяниями».
Еще одной задачей работы с вопросами может быть выявление наиболее острых и актуальных тем, с тем, чтобы в дальнейшем на сайте эти темы получили развитие в публикациях, дискуссиях и т. д.
Та информация, которую мы хотим получить в результате анализа работы по ответам на вопросы, определяется исходя, в том числе, из целей, которые ставятся при организации этой работы. Так например, мы можем проанализировать:
— кто задает нам вопросы (возраст аудитории, наиболее активные возрастные группы). Например, в последние годы резко увеличилось количество вопросов задаваемых подростками (12-16 лет) и пожилыми людьми;
— наиболее актуальные вопросы. Данную информацию можно использовать для освещения этих тем, например, в ближайших публикациях, подготовке подборок на типовые ответы и т. д.;
— результат нашей работы мы можем оценить, исходя из того, приходят ли, например, благодарственные или, наоборот, негативные отзывы, сколько раз к нам обращаются повторно, задают ли вопросы по ранее опубликованным ответам и т. д. Такие данные помогают корректировать текущую работу.
Построение работы с вопросами на сайте
Работа с вопросами не идет в режиме реального времени. Мы просим заполнить определенную форму, после чего вопрос попадает в общую базу. В форме мы просим помимо самого вопроса указать имя, возраст и город проживания, а также адрес электронной почты. Такая минимальная информация иногда бывает полезна, потому что на один и тот же вопрос, заданный подростком или взрослым человеком, отвечать нужно по-разному. Город же мы просим назвать для того, чтобы, если есть такая необходимость и возможность, давать рекомендацию обратиться по конкретному адресу, в конкретный храм.
Поступившие вопросы координатор пересылает священникам. Почему работа идет через координатора? Во-первых, за время работы уже сложилась некоторая «специализация» у каждого священника, которая зависит от нескольких факторов: например, семейное положение священника, его светское образование, интерес священника к той или иной теме и т.д.
Далее, если по базе данных видно, что это уже не первое обращение с данного адреса электронной почты, координатор просматривает историю переписки, чтобы определить, насколько новый вопрос связан с предыдущим ответом, кто из священников раньше отвечал и т.д.
Третья задача координатора – следить за поступлением срочных вопросов. Бывает, что ответ требуется в течение буквально нескольких часов, максимум – в ближайшие сутки. И если проблема действительно серьезная, то вопрос может быть отправлен сразу нескольким священникам, а вопрошавшему отправляется первый полученный ответ. (Остальным священникам отправляется письмо, извещающее, что отвечать на срочный вопрос уже не нужно).
Бывает, что вопрос повторяет уже ранее заданный другим человеком – тогда координатор отправляет ответ, взятый из архива. При внесении какой-то необходимой правки в «архивный» ответ, перед отправкой отредактированный текст согласовывается со священником. Как правило, такое согласование проходит быстрее, чем подготовка нового ответа.
Полученные от священников ответы просматриваются координатором и отправляются адресату через специальный почтовый ящик. Во избежание переписки через почтовый ящик (что затруднило бы работу, поскольку приходящие на почту вопросы нужно будет впоследствии вручную вводить в архив) в конце каждого письма есть предупреждение, что данный ящик не принимает входящую почту и уточнять что-либо нужно с использованием формы для вопросов.
Координатор проверяет ответ на наличие опечаток, на ответ по существу вопроса (бывает, что в длинном вопросе священник пропускает какую-либо значимую информацию, и ответ является неполным или неточным).
Одновременно с отправкой ответа вопросу присваивается рубрика и метка, которые помогут в дальнейшем найти ответ в архиве. Кроме того, в это же время принимается решение о публикации ответа на страничке ответов.
Публикуются не все ответы, а только некоторая их часть. В настоящее время на сайте «Православие и мир» опубликовано примерно 20% из всех ответов, внесенных в архив.
Как правило, публикуются ответы на часто задаваемые вопросы, ответы на вопросы, которые не могут быть отправлены по почте (в форме некорректно указан адрес). Ответы на личные вопросы не публикуются. Также мы стараемся не публиковать вопросы, в которых есть какая-то негативная информация или вопросы по «острым» темам, которые могут только подогревать к ней интерес, провоцировать ее «раскрутку». Просьба не публиковать ответ может содержаться в вопросе или в комментарии священника к ответу. Но графы с вопросом о публикации в форме нет. В первые годы она была, и мы столкнулись с запретом публикации самых обычных, типовых вопросов.
Работа с вопросами: взгляд священника
Своим опытом по работе с вопросами мы попросили поделиться священников, которые сотрудничают с «Правмиром» длительное время.
Протоиерей Александр Ильяшенко, настоятель храма Всемилостивого Спаса бывшего Скорбященского монастыря, директор и председатель редакционного совета портала «Православие и мир»:
- В ответе должны быть сочувствие, сострадание и симпатия к вопрошающему. Необходимо, чтобы он почувствовал тепло вашего сердца.
- Нельзя ни в малейшей мере демонстрировать свое мнимое превосходство.
- Надо вникнуть в проблему, постараться понять, что именно стоит за вопросом, какая боль переживается человеком, чем вызван его вопрос, то есть понять мотивы, исходя из которых, он задал свой вопрос.
- Нельзя отвечать, отталкиваясь от буквально понятого смысла вопроса. Если не уверен, надо писать: «Если я Вас правильно понял».
- Надо отвечать на заданные вопросы, на незаданные отвечать не надо.
- Очень важны пол, возраст, место жительства. Москвича можно пригласить к себе в храм на беседу, иногородних — нет. С подростком надо говорить иначе, чем со взрослым.
- Из приглашенных только ничтожная часть приходит для беседы в храм. Проблема — как эту долю увеличить?
Протоиерей Михаил Самохин, руководитель Миссионерского отдела Пятигорской и Черкесской епархии:
- Письменное общение отличается от устной речи. Это касается как правил написания текста, так и условий его восприятия. Необходимо учитывать, что небрежность формулировок, допустимая в устной речи, будет негативно восприниматься в письме. Это особенно касается использования разговорной лексики и небрежного отношения к правилам языка. В данном случае небрежность влияет на действенность содержания ответа. Письменный ответ предполагает стилистическую законченность и красоту формулирования мыслей.
- Письмо – не стопроцентно точная картина реальной ситуации, происходящей в жизни человека. Как правило, это всего лишь эмоционально окрашенная точка зрения. Поэтому стоит избегать окончательных советов и суждений. Особенно в конфликтных ситуациях, когда с письмом обращается одна из сторон.
- Миссионерской задачей дистанционного общения может быть только привлечение человека в храм. Только там, в реальном разговоре, с возможностью уточнения, вопросов, эмоционального контакта, и, главное, молитвы, есть реальный шанс действительно помочь человеку.
- Значительная часть обращающихся с вопросами – женщины, и часто их обращения требуют от священника не столько решения проблем, сколько сочувствия, эмоциональной поддержки. И только потом вариантов рекомендаций.
- Корректность приводимых данных крайне важна. Ответы публикуются. А затем беззастенчиво перепечатываются различными сайтами без ссылок на источник. Но с фамилией священника. Поэтому любая неточность или недостоверность приводимой информации, и даже её неполнота или двусмысленность формулировок могут стать предметом жёсткой критики врагов Церкви. И в таком качестве закрепиться в сети очень надолго. Даже один такой промах может стать существенным ударом по личной и профессиональной репутации.
Священник Филипп Парфенов:
Заочное общение весьма ограничивает возможности ответов на многие вопросы, учитывая, что вопрос задаёт человек, о котором абсолютно ничего не знаешь, кроме только лишь того, что он в данный момент о себе написал. Но пишущие на сайт, как правило, это плохо понимают, и по неопытности готовы воспринимать ответ священника либо как своего рода «палочку-выручалочку», либо как уже окончательную волю Божию. Такое впечатление, по крайней мере, складывается из тональности довольно многих писем. И тут, конечно, нужно иметь немалое терпение и тактичность. На многие часто задаваемые вопросы иной раз можешь отвечать уже на уровне автоматизма, но каждый человек переживает свой вопрос как реальную серьёзную проблему, которая может со стороны казаться пустяковой.
И задающим, и отвечающим на вопросы следует помнить об одной важной вещи: на очень многие вопросы нет чётких и однозначных ответов (хотя многим как раз кажется, что они есть или должны быть, но на самом деле они есть лишь в головах отдельно взятых людей). Такие ответы существуют лишь для весьма ограниченного круга проблем, касающихся, прежде всего, вероучения, основных догматов или понимания большинства библейских текстов, и то не всех подряд. По многим другим неизбежны разные взгляды, и это нормально. Поэтому священникам даже уместно иной раз отметить, что возможны разные точки зрения по задаваемому вопросу, но лично я думаю так, или мне близка следующая позиция… И задающим вопросы это тоже важно иметь в виду: из разных точек зрения можно и даже иной раз нужно выбирать, что кому ближе и понятнее.
Одни из таких часто задаваемых видов вопросов, это: 1) «а не грех ли это?» (что считать грехом); и 2) как Церковь смотрит на… или относится к… Эти два вида вопросов пересекаются между собой и задаются с неизменной регулярностью. Приходится каждый раз отвечать, что в Церкви нет, и не может быть готовых ответов и оценок на все случаи жизни, — по поводу очередного вышедшего фильма, каждой выпущенной книги или популярной рок-группы! Можно подумать, что у нас есть готовая группа экспертов, которая только и делает, что отслеживает все явления общественной и культурной жизни и выносит по ним соответствующие оценки (однажды я получил вопрос, как Церковь относится к группе Depeche Mode). Нет, у нас нет такой экспертной группы, и слава Богу, что нет! Церковь в истории выносила какие-то определения по самым важным вопросам, и для вынесения их созывались соборы. По всем остальным темам может быть сколько людей, столько и вкусов, и мнений, о которых бесполезно спорить. В конце концов, мы призваны к свободе и у нас есть право выбора. И понятие греха во многих случаях — относительное, если речь не идёт о нарушении одной из 10 Божиих заповедей. Оно нередко обусловлено внушением, воспитанием и многими другими внешними, и весьма посторонними по отношению к вере факторами. К сожалению, эта «грехобоязнь» часто подпитывается нашей же церковной средой, где человек привыкает к набору неких установок, разрешений и запретов, часто весьма условных и необоснованных, вместо того, чтобы понять главное в христианской жизни и стремиться к любви и ко всему позитивному (по мысли блаж. Августина, люби — и делай, что хочешь).
Ну и есть ещё определенный контингент людей, среди которых попадаются полемисты, спорщики, желающие показать свою эрудицию или спровоцировать отвечающего на дискуссию. Нередко от таких людей получаешь не просто вопросы, а целые трактаты на несколько страниц текста! Приходится таковым напоминать, что данный раздел сайта — не для дискуссий (для этого есть форум). И администрации стоило бы подумать о том, чтобы ограничить объём задаваемого вопроса в разумных пределах (к примеру, 3000 знаков). В том случае, когда сложную жизненную ситуацию требуется описать максимально подробно, для того, чтобы священник мог вникнуть в проблему, задающему лучше связаться с ним по личной электронной почте.
Протоиерей Дионисий Свечников, заведующий канцелярией Бакинского епархиального управления:
- Ответы могут быть разными – краткими и развернутыми. Не стоит на каждый вопрос писать развернутые ответы, на большинство вопросов достаточно краткого, лаконичного ответа, к которому можно приложить ссылку на развернутый материал в интернете. Это, как правило, вопросы технического характера, например «как определить своего святого?», «по каким дням можно венчаться и почему нельзя в субботу, ведь гораздо удобней сделать свадьбу накануне воскресного дня?», «как правильно поститься/молиться/и т. д.?». Вопросы, требующие развернутого ответа, могут быть разными, тут уж надо смотреть по обстоятельствам.
- Ответ на вопрос должен побуждать человека к дальнейшим духовным действиям. Зачастую по нескольким строчкам вопроса невозможно определить духовное, а иногда и психическое состояние человека, или же без наводящих вопросов нельзя дать исчерпывающий ответ. В случае сомнения стоит направить вопрошающего в храм на личную беседу со священником. Главное, что стоит помнить, – интернет-общение ни в коем случае не заменяет полноценного духовного руководства, поэтому брать на себя ответственность серьезного пастырского окормления посредством интернета не стоит.
- Стоит избегать давать ответы на спорные вопросы, возникшие у человека в результате беседы со своим духовником. В этом случае уместно отправить человека обратно к духовнику, либо, если это невозможно, к местному священнику.
В заключение хотелось бы отметить, что необходимость работы с вопросами на нашем сайте подтверждается неиссякающим за все время существования этого раздела потоком вопросов, благодарственными отзывами читателей, получивших ответ на свой вопрос. Приведу один из последних поступивших отзывов:
Я задавала Вам вопрос по поводу правильности одновременного крещения крестной матери и дочери. Написала много, под эмоциями. Скажу честно, я не ожидала, что мне Вы ответите. Мой вопрос простого глупого человека слишком был неправильным на Вашем сайте, где пишут люди верующие, чистые, если можно так сказать. Но Вы ответили. Очень коротко, но как-то так душевно, что я для себя сделала вывод, надеюсь правильный. Спасибо Вам большое, что отвечаете даже таким, как я. Большое Вам Спасибо!
Обращение
К нам поступает много вопросов, которые требуют личной беседы священника и вопрошающего. Процент реально приходящих по приглашениям невелик, однако есть случаи, когда «виртуальные» прихожане становились «реальными». И это тоже одно из возможных направлений сотрудничества – когда мы можем не просто рекомендовать «пойти в храм и поговорить со священником лично», но пригласить адресно, в конкретный храм, к конкретному священнику. Будем рады сотрудничеству и благодарны за помощь!